Akademia Alberta · Temat 12 z 18 · 5 min czytania

Quizy, układanki i scenariusze rozmów

Ćwiczenia, w których nie ma sceny przy fotelu, korzystają z kilku wspólnych schematów. Poznasz je raz – wynik liczy się wszędzie podobnie.

Quiz

Jedno pytanie na ekranie, kilka odpowiedzi (zwykle trzy lub cztery) w losowej kolejności. W trybie z pomocą po każdej odpowiedzi Albert ją tłumaczy, a Ty idziesz dalej przyciskiem „Dalej” („Zakończ” przy ostatnim pytaniu). Wynik to odsetek poprawnych odpowiedzi. Zaliczenie samodzielne wymaga co najmniej 80%: przy trzech pytaniach to wszystkie trzy (dwie z trzech to 67%), przy czterech – cztery, przy pięciu – cztery.

Kolejność kroków: „Twój plan”

Dotykasz kroków z puli, budując plan od pierwszego do ostatniego; dotknięcie kroku w planie usuwa go. W puli są też kroki zbędne. „Sprawdź plan” odblokowuje się, gdy w planie jest tyle kart, ile kroków. W trybie z pomocą zły krok jest odrzucany słowami „Jeszcze nie teraz. Najpierw: …”.

Ocena. 80% to kolejność (najdłuższy poprawnie uporządkowany ciąg razy udział właściwych kroków w planie), 20% to niewybranie kroków zbędnych. Błąd krytyczny: wybranie kroku, który w salonie byłby niedopuszczalny.

Dopasowanie potrzeb

Po lewej stoją potrzeby, po prawej odpowiedzi (narzędzia albo kategorie produktów, w tym jedna zbędna). Dotykasz potrzeby, potem odpowiedzi; para dostaje wspólny kolor, a ponowny wybór zmienia powiązanie. Wynik to odsetek dobrze dobranych potrzeb. W trybie z pomocą zła para jest odrzucana, a Albert wyjaśnia dlaczego. Odpowiedzią jest kategoria; produkt z katalogu to tylko przykład.

Sortowanie zdań

W „Etykiecie bez tajemnic” (MG-33) rozkładasz zdania z etykiety do czterech koszyków: „Do czego służy”, „Jak używać”, „Ostrzeżenia”, „Przechowywanie”. W „Analizie powrotów” (MG-38) czytasz tabelę i sortujesz zdania do koszyków „Wynika z danych”, „Zbieżność, nie przyczyna” i „Tabela tego nie mówi”. „Sprawdź” odblokowuje się po rozłożeniu wszystkiego. W trybie z pomocą dwa pierwsze „Sprawdź” z błędem nie kończą ćwiczenia – Albert wskazuje zdanie do ponownego przeczytania. Wynik to odsetek zdań rzuconych do właściwego koszyka.

Rozmowa przy lustrze (MG-04) i przypadek niejednoznaczny (MG-27)

To ta sama rozmowa, która otwiera każdą wizytę klienta w salonie. Klient mówi pierwszą kwestię; Ty zadajesz do trzech pytań z puli pięciu–sześciu (kolejność jest losowa), potem „Podsumuj” (od dwóch pytań), wybierasz jedno z trzech zdań podsumowania i na koniec usługę, którą proponujesz. Notatki z odpowiedzi klienta zbierają się na liście „Notatki z konsultacji”. W trybie z pomocą Albert komentuje każde pytanie.

Ocena. Pytania 40%: dobre dają +1, neutralne +0,5, złe −0,6, a suma jest dzielona przez trzy. Podsumowanie 35%: poprawne zdanie potwierdza realny plan, bez obietnic. Dopasowanie usługi do celu klienta 25%. Bez poprawnego podsumowania nie zaliczysz nigdy. Usługa wyraźnie sprzeczna z celem klienta zabiera do 25 punktów procentowych i zwykle odbiera zaliczenie. W „Przypadku niejednoznacznym” kluczowy fakt (na przykład historia włosów albo reakcja skóry) wychodzi dopiero po trafnym pytaniu.

Trudny klient (MG-49) i rozmowa naprawcza (MG-34)

W „Trudnym kliencie” nad rozmową świeci pasek „Napięcie” od 0 do 10 (zielony do 3, bursztynowy 4–7, czerwony od 8). Na każdym etapie rozmowy wybierasz jedną z trzech odpowiedzi, a ta zmienia napięcie o wartość od −3 do +3. W trybie z pomocą jest przycisk „Podpowiedź” (raz na etapie rozmowy). Rozmowa kończy się jednym z trzech zakończeń: klient się uspokoił, „Napięcie opadło, ale bez zachwytu” albo klient wychodzi.

Ocena. Wynik to udział „najlepszych” odpowiedzi – tych, które na danym etapie najmocniej obniżają napięcie. Odpowiedź krytyczna zeruje wynik: obraza, zrzucenie winy na klienta, rabat dla świętego spokoju, obietnica wbrew prawu lub zdrowiu, ujawnienie danych z karty. Rozmowa naprawcza przy recepcji (MG-34) to osobne ćwiczenie: wariant z kolejnością kroków – od „Wysłuchaj do końca” po zapis w karcie – w którym zrzucenie winy na kondycję włosów klientki jest błędem krytycznym; pozostałe warianty to quizy.

Zalecenia, zespół, język, projekt: pozostałe scenariusze

Pozostałe scenariusze łączą wybór zdań, układanie i rozmowę. Tabela pokazuje, co robisz i z czego składa się wynik; błąd krytyczny jest zawsze oznaczony.

Scenariusze w skrócie
Ćwiczenie	Co robisz	Z czego składa się wynik
MG-23 „Dobre zalecenie”	Po wizycie polecasz klientowi jeden lub dwa produkty z półki, każdy do innej potrzeby – albo „nic”, gdy nic nie pasuje – i wybierasz zdanie, którym to mówisz.	Rekomendacja 60, budżet klienta 20, sposób powiedzenia 20 (po potrzebie, nie po cenie ani prowizji). Cena i prowizja nigdy nie są kryterium; wciskanie produktu tylko obniża wynik.
MG-24 „Zmiana zespołowa: przekazanie”	Składasz ze zdań z konsultacji notatkę (do czterech zdań) dla osoby przejmującej, a ta odpowiada. Przy próbie dodania piątego zdania Albert przypomina, że notatka może mieć najwyżej cztery.	Cel 20, ograniczenia 20, plan 30, plotki zostają przy lustrze (+10 albo −15), zwięzłość 5, odpowiedź „Przejmuję” z powtórzonym planem 15. Błąd krytyczny: notatka usługi chemicznej bez linii bezpieczeństwa.
MG-35 „Fryzjerski angielski”	Słuchasz fraz czytanych głosem urządzenia i wskazujesz obrazek, potem odpowiadasz po angielsku klientce z zagranicy.	50% rozpoznane frazy, 50% odpowiedzi w rozmowie. Błąd krytyczny: odpowiedź, która naraża klienta (na przykład farbowanie mimo reakcji alergicznej).
MG-36 „Brief sesji zdjęciowej”	Porównujesz projekt stylizacji z briefem punkt po punkcie, poprawiasz niezgodności i wybierasz dokumentację sesji.	Klasyfikacja elementów 40%, poprawki 30%, dokumentacja 30%. Błąd krytyczny: publikacja zdjęć bez zgody modelki.
MG-37 „Instruktor na chwilę” i MG-47 „Mentor i adept”	Znajdujesz błędy ucznia, składasz informację zwrotną w trzech częściach („Co się wydarzyło”, „Dlaczego to ważne”, „Jak następnym razem”) i zadajesz pytanie sprawdzające. W MG-47 role się zamieniają: wykonujesz instrukcję partnera i dopytujesz o to, co niejasne.	Błędy 40%, informacja zwrotna 45%, pytanie sprawdzające 15%. W MG-47 całość jest liczona pół na pół z częścią adepta. Błąd krytyczny: uczenie czegoś niebezpiecznego.
MG-44 „Portfolio obronione”	Wybierasz dwie prace pasujące do briefu, uzasadniasz je faktami z briefu i odpowiadasz na wątpliwość klienta.	Wybór prac 40%, argumenty 35%, odpowiedź na wątpliwość 25%. Błąd krytyczny: cudze zdjęcie podpisane jako własna praca.
MG-45 „Pokaz marek”	Dobierasz produkt do każdego efektu, zdanie prowadzącego i kolejność pokazu, która opowiada jedną historię.	Produkty 35%, zdania 35%, kolejność 30%. Błąd krytyczny: obietnica medyczna lub cudowna na scenie.

Pokrewne ćwiczenie dla dwóch osób – „Projekt w duecie” – opisuje rozdział o grze razem.